L’Hospital General de Granollers ha fet un pas endavant en la millora de l’atenció a la ciutadania amb la implementació d’una eina innovadora basada en Intel·ligència Artificial (IA). Aquesta nova solució, anomenada GELTRU, ha estat desenvolupada de manera col·laborativa amb els professionals de l’Àrea d’Atenció a la Ciutadania i Experiència Pacient, juntament amb la Direcció de Transformació Digital, amb l’objectiu de proporcionar respostes més assertives, àgils i empàtiques a reclamacions, suggeriments i agraïments de pacients i famílies.
Una IA generativa
L’Hospital ha creat un Agent d’Intel·ligència Artificial Generativa, que permet millorar la redacció de les respostes de les comunicacions que pacients i famílies fan arribar a l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania, fent-les més precises i clares. Aquesta eina no només agilitza el procés de resposta, sinó que també permet als professionals gestionar millor cada cas, fent que se sentin més empoderats en la seva tasca i en la relació amb els usuaris.
Gràcies a la incorporació de GELTRU, el temps intern de resposta ha passat de 15 a 4 dies. A més, s’ha millorat l’anàlisi de cada incidència, contribuint a fer que els professionals valorin els problemes amb més rigor i ofereixin explicacions més concretes als usuaris. Cada reclamació és valorada amb la màxima atenció per garantir una resposta personalitzada i ajustada als fets exposats. No es tracta d’una resposta generada automàticament per una màquina, sinó que són els professionals qui revisen cada cas i proporcionen la informació necessària perquè el sistema ajudi a estructurar la resposta de manera clara i respectuosa.
Una eina de millora contínua
La incorporació de GELTRU no ha alterat els processos de revisió i anàlisi de les reclamacions per part dels comandaments i equips assistencials, ni les mesures de millora que es prenen en resposta a les aportacions de la ciutadania. En canvi, ha reforçat la capacitat dels equips per donar respostes més eficaces i alineades amb les necessitats dels pacients, mantenint la qualitat i la transparència en la comunicació.
L’equip humà d’Atenció a la Ciutadania és qui aporta el coneixement i l’experiència per donar sentit a cada resposta, fins i tot en casos complexos derivats de l’equip mèdic, amb l’objectiu de garantir una atenció propera, empàtica i rigorosa. Els professionals d’aquesta àrea s’han mostrat engrescats i motivats amb aquesta eina, ja que els permet optimitzar el seu temps i millorar la qualitat del servei que ofereixen, disposant de més temps per atendre i resoldre els problemes dels pacients. Per la seva banda, els pacients i les famílies han expressat una major satisfacció amb les respostes rebudes, valorant especialment la rapidesa i la claredat en la comunicació.
Un projecte pioner
L’Hospital General de Granollers és pioner en la implantació de la IA en aquest tipus de projectes i altres centres ja han mostrat interès a conèixer de primera mà la seva experiència. GELTRU s’emmarca en una estratègia més àmplia d’incorporació de la IA al funcionament global de l’Hospital, amb l’objectiu de descarregar els professionals de tasques de menor valor afegit i oferir així una atenció més eficient i de més qualitat a la ciutadania.
Aquest projecte s’alinea amb el Pla Estratègic de l’Hospital “Salut Plus” i forma part de l’aposta per la innovació i la tecnologia que s’impulsa des de la Direcció de Transformació Digital conjuntament amb els equips multidisciplinaris, amb la voluntat de continuar millorant el servei sanitari i l’experiència de pacients i professionals. Amb aquesta iniciativa, l’Hospital General de Granollers reafirma el seu compromís amb la innovació tecnològica al servei de la salut i el benestar de la ciutadania, incorporant eines digitals que permeten una atenció més eficient.