L'Ajuntament de Manresa ha reduït per primera vegada a 28 dies el temps mitjà de resolució de les queixes i suggeriments que plantegen els ciutadans a través del telèfon 010 o la web municipal. Aquesta una de les principals dades de l'informe anual del servei d'atenció ciutadana municipal que s'ofereix a través de l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) i l'Oficina d'Atenció Econòmica (OAE), les quals han incrementat un 7% la seva activitat del 2013 amb 46.827 atencions a la ciutadania.
Durant el 2012, el temps mitjà de resposta a queixes i suggeriments que oferia l'Ajuntament era de 34 dies. Amb aquesta important reducció durant el 2013, s'acompleix el compromís de l'equip de govern d'intentar donar resposta abans de 30 dies a les peticions que fan els ciutadans.
El resum anual del 2013 detalla que s'han rebut 2.222 queixes i suggeriments, la qual cosa suposa una reducció del 4% respecte el 2012. Del total de queixes rebudes, el 93% (2.066) ja han rebut una resposta i el 7% (156) estan en tràmit de resolució. El número total de queixes rebudes l'any passat són similars a les dels anys anteriors, però amb tendència a la baixa. L'any 2012 es van rebre 2.318 queixes i el 2011 van ser 2.463.
Les dades del 2013 confirmen que els serveis més requerits pels manresans i manresanes són els de neteja i residus (26%); el manteniment de la via pública (22%); parcs i jardins (11%) i els serveis a les persones, sobretot en l'apartat de salut pública, també amb un 11%.
Pel que fa a les queixes específiques, la salut pública amb aspectes com la sol·licitud de neteja per brutícia, la retirada de mobles i trastos vells, la poda de branques de l'arbrat, la reparació de sots a la calçada o la presència de rates al carrer han estat les més demanades.
Quan a la distribució geogràfica, el barri de la Carretera de Santpedor és el que lidera en quantitat de queixes i suggeriments, seguit del Barri Antic, el Poble Nou, la Sagrada Família i la Plaça Catalunya. En canvi, el barri del Pare Ignasi Puig, Comtals, Guix-Pujada Roja i Sant Pau són els que menys s'adrecen a aquest servei municipal. Tot i això, els barris de Sant Pau i el Barri Antic són els més actius de la ciutat si es té en compte no només el número de queixes sinó el percentatge de queixes per cada 1.000 habitants.
L'OAC i l'OAE tramiten més 46.827 atencions durant el 2013
Les dues oficines d'atenció ciutadana de l'Ajuntament de Manresa –l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) i l'Oficina d'Atenció Econòmica (OAE)- han tramitat durant l'any 2013 un total de 46.827 atencions als ciutadans, el que suposa un 7,39% d'increment global respecte a l'any passat. Del total d'atencions, 41.626 s'han fet a l'OAC i 5.201 a l'OAE.
El perfils dels tràmits més utilitzats han estat els vinculats a població, padró i certificats amb un 70,19%, el registre general amb un 13,62%, la renovació dels carnets del bus urbà amb un 9,35%, i el 7% restant es reparteix amb la resta de tràmits (cementiri, acollida, informació ciutadana, cultura, barris...)
L'altre aspecte quantitatiu a tenir en compte és la reducció d'uns dos minuts en el temps d'espera mitjà dels ciutadans, ja que ha passat de 6 minuts i 6 segons durant l'any 2012, a 4 minuts i 9 segons durant el 2013.
Els usuaris atorguen un notable alt a l'atenció rebuda
Els ciutadans i ciutadanes que utilitzen les dues oficines d'atenció ciutadana han atorgat un notable alt al servei rebut –un 7,92 a l'OAC i un 7.86 a l'OAE-, segons els resultats de la darrera enquesta municipal realitzada amb entrevistes a un total 157 persones que havien utilitzat aquest servei municipal.
En el cas de l'OAC, la mostra constata que el tracte rebut pel personal administratiu obté la millor nota (8,7), seguit del temps d'espera (8,4), informació rebuda (7,9), horaris (7,6) i instal·lacions (7,0). També l'OAE obté una molt bona puntuació en el tracte que ofereixen els informadors (8,7), seguit del temps d'espera (8,3), informació rebuda (8,1), horaris (7,4) i instal·lacions (6,8).
De l'enquesta es conclou que les persones ateses a l'OAC, el 71.84% resolen la seva gestió durant la seva primera visita. A l'OAE, amb la primera visita queda resolt el tràmit demandat per al 53,70% dels ciutadans.
Pel que fa al perfil mitjà dels usuaris que utilitzen aquest servei municipal, aquest és el d'una persona de mitjana edat (entre 30 i 55 anys), que va a l'Ajuntament entre 3 i 6 vegades a l'any, que s'informa abans de desplaçar-se si es tracta de tràmits complexes; que confia en professionals externs si es tracta de l'OAE i que utilitza el web municipal per demanar coses o entrar queixes.
L'enquesta apunta que hi ha marge de millora en les instal·lacions on s'atén als ciutadans; en els tràmits per internet mitjançant el web municipal i en el coneixement del servei de la carpeta ciutadana a través d'Internet.
