Quan els consumidors de qualsevol producte o servei es posen en contacte amb el departament d'atenció al client a través de xarxes socials com Facebook o Twitter, no hi ha res que els frustri tant com els llargs temps d'espera. Per a un terç dels usuaris que han participat en un estudi de les empreses Nice i BCG, aquest és el principal motiu de queixa, seguit a curta distància de les limitacions en les possibilitats d'interacció (32%) i la incapacitat de dur a terme tasques complexes (30%).

Els tècnics que han dirigit aquesta investigació destaquen que el 82% dels ciutadans encara prefereix parlar per telèfon amb un representant de l'organització que motiva la seva petició o consulta. La proporció de persones que estan disposades a formular les seves preguntes a sistemes automàtics de resposta arriba al 60%, més del doble del volum al que agrada comunicar-se pels mitjans 2.0 (28%) o els fòrums en línia (29%).

En un altre informe recent, en aquesta ocasió, elaborat pels analistes de BuzzSumo, s'assenyala que els vídeos de Youtube inserits en les pàgines de Facebook de les companyies funcionen adequadament quan tenen una finalitat comercial o promocional. Per paradoxal que resulti als professionals d'aquesta àrea, els missatges de màrqueting sense hashtags atresoren més èxit que aquells que són redactats amb aquestes etiquetes.

Buscant la recepta perfecta per esbrinar com comportar-se en les plataformes socials, els especialistes han calculat que els posts difosos entre les 10 i les 12 de la nit obtenen el màxim compromís per part dels lectors. Com es revela en aquest treball, plantejat a partir de mil milions d'entrades a Facebook, una altra aliança eficaç és la que s'estableix amb Instagram: les imatges asseguren un increment del 23% en les transaccions.