Fa pocs dies la Comissió dels Mercats i la Competència (CNMC) feia públic un informe analitzant l'atenció al client de les principals comercialitzadores de llum i gas. L’ens públic denunciava que el servei era molt deficient i anunciava un seguit de mesures per obligar les companyies a millorar l’atenció que reben els seus clients. La CNMC airejava a l’informe una colla de deficiències que considerava greus. Denunciava que costava contactar amb algunes d’aquestes grans empreses i que quan s’aconseguia, hi havia llargues estones d’espera al telèfon, que l’oferta de serveis era poc clara i que alguns agents comercials estaven poc formats. S’hi afegia, a més a més, la dificultat per accedir a informació comprensible i veraç sobre la contractació i la impossibilitat de fer algunes gestions en línia. Això diu la CNMC, un organisme públic. Costa saber si riure o plorar.
 
Que el sector públic fiscalitzi amb exigència el servei al consumidor d’algunes grans empreses és una bona notícia, però resulta entre còmic i tràgic que ho faci sense fer, alhora, una mirada endins. Els ajuntaments, la Generalitat i, encara més, l’administració de l’Estat, no tenen massa cosa a ensenyar a cap d’aquestes empreses. Des de la pandèmia la cita prèvia s’ha convertit en un escut que blinda l’administració del contacte amb el ciutadà, dilatant i complicant qualsevol consulta o tràmit públic. Les pàgines web de les administracions són laberíntiques i antiintuïtives, l’infern de l’experiència d’usuari, i el llenguatge administratiu continua sent opac i converteix qualsevol gestió en un impossible per a bona part dels ciutadans. “Torni vostè demà”. Larra al segle XXI. Qui fiscalitza el fiscalitzador?
 
Tot plegat és alguna cosa més que una font d’incomoditat i mal servei. La inèrcia decimonònica de l’administració provoca un malbaratament de recursos important i, encara més, una enorme quantitat d’oportunitats perdudes. La productivitat per empleat de qualsevol empresa de mitjana dimensió -es compti com es compti, del nombre de clients atesos, als projectes gestionats o la satisfacció de l’usuari- supera de llarg la de qualsevol dels tres nivells d’administració que hi ha a Catalunya. La tecnologia és un generador de productivitat, d’estalvi de costos i augment de capacitats, però a l’administració pública encara hi ha molt de terreny per córrer en la seva implementació. El cas de l’administració de justícia és paradigmàtic. N’hi ha prou de recordar que en alguns jutjats encara s’hi fa servir el fax.
 
Com passa sovint, el cost ocult acaba sent molt més gran que el visible i és en el terreny de les oportunitats perdudes on la ineficiència pública acaba passant una factura més gran. El nombre d’inversions i projectes empresarials que s’aturen, es moren o no arriben a néixer, cansats de nedar a contracorrent a l’aigua dels funcionaris, faria esfereir si es pogués calcular. La normativa urbanística, els informes de bombers, el tractament de residus o el contacte amb l’Agència Catalana de l’Aigua (ACA) converteixen qualsevol projecte inversor amb un mínim d’ambició en un repte colossal. No és només la lentitud i el temps que caldrà destinar-hi, és la incertesa generada per un sistema que massa sovint és arbitrari i confús. Lentitud, arbitrarietat i incertesa, la kriptonita dels inversors.
 
La bona notícia és que el marge de millora és gran i que algunes reformes podrien generar canvis positius en poc temps. Acabar amb la cita prèvia per guanyar accessibilitat, replantejar les webs de l’administració amb els criteris d’usabilitat i llenguatge planer que són la norma al sector privat i canviar la desconfiança pel silenci positiu ja seria un punt d’inflexió. Mesurar per avançar, afegint indicadors de satisfacció ciutadana en la relació amb l’administració a l’hora de retre comptes i incorporar el nombre de projectes aprovats per cada finestreta com a mesura d’èxit. Reformar l’administració catalana per demostrar que hi ha una altra manera de fer i que els petits països poden transformar la proximitat en una font d’oportunitats. 
 
Un ciutadà és més que un client, sí, però un ciutadà també és més, molt més, que un pobre administrat.