[nointext] [noautor]
Com a part essencial de la seva oferta per a aquest segment, CaixaBank manté la xarxa presencial més gran a l'estat espanyol, amb més de 4.600 oficines que donen servei a més de 2.200 municipis i disposa de la xarxa de caixers més extensa, amb un parc de 13.000 terminals.
En l'àmbit rural, on es concentra un alt percentatge de persones de més edat, CaixaBank està compromesa amb el manteniment de la seva xarxa en les localitats on ara està present, incloses les 420 poblacions en què actualment és l'única entitat que presta servei i en què gairebé el 80% dels usuaris són més grans de 60 anys.
Amb l'objectiu de respondre a les necessitats d'aquest col·lectiu, clau per a l'entitat, CaixaBank ha posat en marxa un pla per ampliar l'oferta de serveis i l'atenció personalitzada de les persones grans, amb noves mesures exclusives dirigides a aquests clients en tots els seus canals.
La finalitat d'aquest pla és tant facilitar la relació amb el banc i l'operativa diària dels clients sènior com potenciar la interacció personal amb els empleats i oferir-los serveis diferencials.
D'aquesta manera, el pla inclou eliminar les restriccions horàries al servei de caixa en les oficines. A més, es potenciarà el servei de cita prèvia per afavorir l'atenció individualitzada en tots els trams horaris, incloent les tardes en les més de 700 oficines Store de l'entitat. A tot això s'uneix que en totes les oficines s'aplicarà un protocol d'atenció preferent a la gent gran i d'altres col·lectius vulnerables, com ara persones amb discapacitat.
D'altra banda, es reforça l'atenció especialitzada en oficines, mitjançant un desplegament més gran de la figura del "conseller sènior". CaixaBank ha estat el primer banc a crear un equip de gestors especialistes en el servei a la gent gran, amb formació específica en gerontologia i dedicats a oferir un acompanyament basat en la proximitat, la confiança i el contacte de qualitat. L'entitat compta ja amb 750 "consellers sènior" i en un mes es duplicarà la dimensió d'aquest equip, fins a assolir els 1.500, xifra que s'elevarà a 2.000 l'any vinent.
Així mateix, les sucursals es reforçaran amb 1.350 persones més, que ajudaran tant als clients sènior com als procedents de Bankia a familiaritzar-se amb els serveis i eines de CaixaBank durant el període d'integració operativa d'oficines derivat de la fusió. Aquests s'uniran als més de 30.000 professionals que treballen en les sucursals del banc i que seguiran prestant servei als sèniors i a la resta de col·lectius de clients.
[h3]Acompanyament en els canals remots[/h3]
El pla es completa amb un impuls dels canals remots d'atenció al client sènior, de manera que es garanteixi la identificació i la comunicació directa amb una persona especialista en qualsevol moment, fins i tot quan la trucada no s'adreci al gestor habitualment assignat al client, sinó de forma genèrica al centre d'atenció telefònica de CaixaBank.
Entre les opcions que es potenciaran perquè els clients contactin de manera directa i personal amb el seu gestor, s'inclou també la conversa a través de WhatsApp. Aquesta fórmula compta amb totes les garanties de seguretat i alhora és una aplicació molt utilitzada per la gent gran.
Una altra peça del pla serà facilitar l'operativa en els caixers, servei que compleix un important paper en el model de servei al segment sènior, atès que es tracta d'un canal amb dècades d'implantació a Espanya i amb una capacitat d'operativa altíssima. Els caixers de CaixaBank permeten fer més de 250 operacions diferents.
Així, l'entitat té previst que, abans que acabi el 2022, el 100% dels caixers automàtics disposi d'un mòdul perquè el client pugui operar mitjançant la llibreta o cartilla, que és el mitjà escollit preferentment pels clients sènior. Actualment, més del 70% de tota la xarxa de caixers ja compta amb aquesta funcionalitat, i es farà la inversió necessària per a l'adaptació del 30% restant, incloent la substitució de 900 terminals.
A més, per facilitar l'operativa amb caixer a persones poc habituades al seu ús, CaixaBank ha llançat l'opció d'utilitzar el menú simplificat CaixaFàcil, amb un accés directe a l'operació més habitual del client, tipografia de mida més gran i disseny adaptats. Qualsevol persona que ho prefereixi pot tenir configurat CaixaFàcil per defecte, de manera que aquest s'activarà quant introdueixi la seva llibreta o targeta.
En qualsevol cas, els empleats de CaixaBank acompanyaran presencialment en l'ús del caixer a tots els clients més grans que ho necessitin.
D'altra banda, l'entitat impulsarà la col·laboració amb associacions de gent gran per seguir desenvolupant conjuntament tallers gratuïts de formació en digitalització, que inclouen, entre altres aspectes, la realització de gestions per caixer i banca digital.
[h3]Oferta diferencial[/h3]
CaixaBank està compromesa amb oferir una oferta diferencial als seus clients i en el cas dels sèniors en els últims anys ha impulsat iniciatives per facilitar el seu dia a dia, com l'avenç del pagament mensual de la pensió al dia 24, per evitar esperes en el cobrament i afluència elevada en les oficines en dies concrets.
L'entitat ofereix també solucions financeres i serveis diferencials d'utilitat per a aquest col·lectiu, com ara un sistema d’assistent 24h per a comunicació i assistència davant emergències, entre d'altres. Els clients sènior també disposen d’una oferta d’assegurances i productes especialitzats, com ara el “Protecció Sènior” de Securitas Direct i el “MyBox Salud” Sènior, una assegurança de salut específica pel segment, la qual s’ofereix a través de SegurCaixa Adeslas.
Tot això ve sumar-se a una llarga tradició d'assessorament per maximitzar el benestar financer d'aquests clients durant la jubilació, on CaixaBank ha estat pionera des dels seus orígens a través de la seva filial VidaCaixa. Es tracta de l'oferta més diferencial del sector en aquest àmbit, amb solucions de rendes vitalícies que transformen l'estalvi acumulat en un ingrés mensual per a tota la vida, així com productes híbrids especials per optimitzar el patrimoni financer disponible combinant rendibilitat, liquiditat i garanties amb una eficaç transmissió intergeneracional.
[ficentrareport] [suportCaixabank] [sensepubli] [senseminutaminut]
