El telèfon d'emergències 112 atén trucades les 24 hores del dia durant els 365 dies de l'any. El volum de trucades pot variar en funció de les hores, els dies i fins i tot l'època de l'any. ""No hi ha les mateixes un dimecres a la nit que un dissabte a la nit d'un estiu o d'un hivern", diu Jordi González, director de l'àrea de Tecnologia del CAT112.

Des de fa mig any, però, el CAT112 té la capacitat de preveure el volum de trucades que rebrà els dos mesos següents, en funció de l'hora, del dia de la setmana, de si és hivern o estiu. També es preveu algun episodi d'especial incidència, com pot ser la revetlla de Sant Joan o Cap d'Any. Tot això és possible gràcies a un algoritme que ha desenvolupat l'empresa tecnològica Seidor, d'Osona.

"És una eina que ens indica la previsió de la setmana vinent, d'un mes o dos mesos vista", explica González, destacant que alhora els permet "afinar una mica més" en el dimensionament de les sales, és a dir, quants agents es necessitaran.

"L'objectiu últim no és dir-los quantes trucades rebran demà, sinó quants agents hauran de donar resposta al volum de trucades", especifica, per la seva banda, Víctor Pastor, responsable d'Innovació de la Unitat Data & Analytics a Seidor. Pastor ha format part de l'equip d'aquest projecte conjuntament amb Gerard Ramos i Mikel Campo.

[h3]Una eina viva que aprèn[/h3]
"Aquestes solucions no es desenvolupen, s'entreguen i ja està. Són ens vius que reben constantment entrades i nous patrons de comportament", subratlla Pastor. Aquest algoritme es nodreix de les dades de trucades rebudes dels darrers mesos i anys i es va alimentant contínuament de les noves que es van rebent. "Amb aquest algoritme s'ha posat ciència a l'experiència", detalla González.

Tal com explica, "l'eina permet identificar casos excepcionals. Pots demanar que els estudiï i és capaç d'interpretar-los". "Es pot ajudar l'algoritme donant-li indicacions per a determinats esdeveniments, com festes locals, autonòmiques o de caràcter massiu", afegeix Pastor.

D'aquesta manera, l'algoritme va aprenent i corregint les prediccions. "Analitza una sèrie temporal molt extensa i al final acaba generalitzant. Treu un model general amb unes observacions que és capaç de fer l'aproximació més fidel a la realitat", exposa el responsable de Seidor. Concretament, se situa al 93% de confiança.

Des del CAT112, González apunta que "l'algoritme està aprenent i nosaltres aprenem d'ell". "Ens va bé i ens ajuda, però encara li falta un recorregut", afegeix. De fet, González apunta que no han trobat cap eina similar a Europa: "S'ha hagut de crear tot de nou i adaptat a la casuística del 112 de Catalunya".
 
Per desenvolupar aquesta eina, hi ha hagut una fase prèvia de treball entre els equips de Seidor i el CAT112. Es van estudiar diversos escenaris analitzant el volum de trucades i es van creuar amb diverses dades, des d'episodis meteorològics fins a la incidència de la Covid a les xarxes socials.

De fet, l'algoritme es va començar a desenvolupar en època prepandèmica, quan els patrons de comportament eren molt diferents, i el període de prova es va iniciar a finals de l'any passat. "L'algoritme s'ha d'anar ajustant perquè hi ha hagut un procés de recuperació", explica Pastor, reiterant que "no són caixes negres, són ens vius en constant evolució".

"És impossible controlar el futur, però dins d'aquesta impossibilitat som capaços d'apropar-nos a les tendències que hi haurà", conclou Pastor.