El 29 de juny de 2023, va entrar en vigor la disposició de la llei general de telecomunicacions que prohibeix a les empreses fer trucades comercials a l'Estat si no tenen el consentiment exprés de la persona destinatària. La norma responia al malestar creixent a la societat amb una estratègia de venda invasiva que les autoritats cataloguen de spam. Dos anys després, les trucades es continuen produint, ja sigui perquè el receptor ho hagi permès acceptant els termes i condicions de l'empresa a l'hora de fer algun tràmit o perquè directament l'emissor se salti la norma.
En aquest temps, el debat públic i polític s'ha enfocat diverses vegades en el sector del call center, impopular de per si, i hi ha qui ho ha utilitzat per assenyalar els treballadors. La seva feina va més enllà de les trucades comercials, amb tasques imprescindibles com l'atenció al client i la recepció, i les condicions laborals estan lluny de ser òptimes, però no compten amb l'empatia de gran part de la ciutadania. Tot plegat, condueix a preguntar-se qui hi ha realment al darrere dels call centers? Quines són les principals empreses que ofereixen aquests serveis i quines les que més els utilitzen? I qui són aquests teleoperadors que posen la veu i les hores per arribar al client potencial?
Quines empreses porten els call centers?
Les principals empreses del sector del call center comparteixen que són multinacionals amb seu fora de l'Estat i que funcionen en forma de grans conglomerats. La més important a la península Ibèrica històricament i per volum de negoci és Atento, l'empresa líder a l'Amèrica Llatina i un dels cinc principals proveïdors a escala mundial. Té la seu a Luxemburg i va aterrar a l'Estat el 1999 de la mà de Telefònica, que va agrupar el negoci de call centers als països de parla castellana en una única unitat. El 2012, però, Telefònica va vendre'l al grup d'inversió estatunidenc Bain Capital a canvi de 1.051 milions d'euros. Atento, però, continua prestant-li serveis.
La líder internacional durant anys ha estat Teleperformance, d'origen francès i amb seu a París. Tot just aquest mes de maig ha iniciat un acomiadament col·lectiu a Barcelona i cinc centres més de l'Estat del qual encara es desconeixen els detalls. Li disputa el lideratge la també francesa Webhelp, després de fusionar-se amb la nord-americana Concentrix Corp, i que durant dues dècades ha estat administrada a l'Estat per la catalana Helena Guardans Cambó, figura destacada del patriciat català. Altres són Sellbytel o CPM International Telebusiness, també immersa en un acomiadament col·lectiu a Barcelona.
Les característiques d'aquestes empreses, grans multinacionals, i de l'activitat, per via telefònica i online, fa que optin de manera sistemàtica per la deslocalització. És a dir, que traslladin els centres de treball a països on puguin reduir salaris i costos laborals. En el cas de CPM, per exemple, l'acomiadament col·lectiu respon al trasllat de l'activitat a Eslovàquia i Filipines, primer, i a Grècia i Turquia, després.
Quines empreses contracten call centers?
Pel que fa a les empreses que contracten els serveis dels call centers per a tasques de telemàrqueting -trucades comercials-, fonts de diversos comitès d'empresa del sector coincideixen a assenyalar que principalment són energètiques, asseguradores, bancs i companyies de telefonia, tot i que també hi ha empreses de productes de consum com és el cas de la casa d'aspiradores i electrodomèstics de gamma alta Dyson, per exemple. Ho confirma la professora d'estudis d'economia i directora del programa del màster de Màrqueting Digital de la UOC, Ana Jiménez, que pronostica un futur complicat per al sector.
Jiménez explica que no van en la línia de les noves estratègies de màrqueting, enfocades a l'acompanyament del client. En aquest sentit, considera que el futur dels call centers passa per l'atenció al client i la recepció de trucades de potencials compradors que ja han estat captats per altres campanyes de publicitat. "Són un bon primer punt de contacte personal amb el client", argumenta, perquè el tracte personal "és vital i insubstituïble".
Qui treballa de teleoperador?
Els treballadors, membres de comitès d'empresa i assessors sindicals consultats per Nació descriuen el teleoperador tipus com una persona migrant arribada fa poc temps i amb estudis. Això passa perquè el principal avantatge dels migrants és que dominen més idiomes que les persones locals, un atribut fonamental en aquest tipus de feina.
Finalment, pel que fa a les condicions, el conveni laboral dels call centers recull un salari base per sota del salari mínim interprofessional, per la qual cosa als teleoperadors se'ls aplica directament l'SMI. Els pagaments en espècies són recurrents i alguns teleoperadors expliquen que els han apujat el sou amb targetes de compra a Amazon. I, mentrestant, sindicats com La Intersindical denuncien que la prevalença de baixes laborals i la rotació de les plantilles són molt elevades.
