Eva Galli i Xavier Anton encenen l'ordinador, obren els 12 programes de l'empresa i es posen els cascos amb micròfon. Acaba de començar la jornada laboral i, a partir d'aleshores, es dediquen a atendre les trucades dels clients de la casa d'aspiradores i electrodomèstics d'alta gamma Dyson. Si la conversa passa dels set minuts, els caps ja els avisen que haurien d'anar penjant per atendre la següent. Entre l'una i l'altra els donen un marge de 10 segons. Les trucades entren i ni tan sols tenen la possibilitat de no agafar-les. Es despengen automàticament. Entre les 9:00 hores i les 12:00 hores hi ha tanta activitat al call center que no poden parar.

Des de l'estiu de 2023, la llei general de telecomunicacions prohibeix fer trucades comercials llevat que la persona destinatària hagi donat un consentiment exprés i ara el govern espanyol mira com fer efectiu el compliment davant l'allau de trucades no desitjades d'empreses de telefonia mòbil o vinculades a la distribució energètica que reben alguns usuaris. Les trucades comercials, però, es continuen produint, ja sigui perquè el receptor ho hagi permès sense saber-ho en acceptar els termes i condicions de l'empresa a l'hora de fer algun tràmit o perquè directament l'emissor se salta la norma. Sigui com sigui, Galli i Anton asseguren que els projectes de venda són molt minoritaris.

En el seu cas, fan sobretot una feina de recepció i atenció i no tenen pressió per vendre, però l'extra que perceben per cada producte que comercialitzen és de 2,5 euros, tot i que el preu dels aspiradors oscil·la majoritàriament entre els 500 i els 1.000 euros. Els treballadors han aconseguit que els permetin una pausa de "visualització de dades" de cinc minuts cada hora i tenen una hora per dinar. Denuncien, però, que la prevalença de baixes laborals per burnout i la rotació de la plantilla són molt elevades. "És una feina molt intensa i genera molt estrès", expliquen.

Galli i Anton treballen i formen part del comitè d'empresa de CPM International Telebusiness, una societat britànica dedicada als serveis de call center que forma part de la multinacional estatunidenca motriu Omnicom. Acaba d'efectuar un acomiadament col·lectiu esglaonat al centre que té a Barcelona amb 537 persones afectades després que Dyson, el seu principal client, hagi decidit deslocalitzar els serveis a Eslovàquia i Filipines, primer, i a Grècia i Turquia, després. La Intersindical, majoritària al comitè d'empresa, denuncia que la causa no és econòmica perquè el grup està obtenint beneficis, sinó que té a veure amb la voluntat de reduir els sous i els costos laborals. Nació s'ha posat en contacte amb CPM, però l'empresa ha rebutjat fer declaracions.

El cas de Galli, Anton i els seus companys no és aïllat, sinó que se suma als de Competence Call Center (CCC), la moderadora de continguts de Meta a Barcelona, que tot just ha tancat i ha deixat sense feina 2.059 treballadors; o Teleperformance, la nova empresa escollida per Dyson, que acaba d'iniciar un acomiadament col·lectiu a Barcelona i cinc centres més de l'Estat. "Estem dient als col·legues afectats que canviïn de sector, aquest està mort", explica Anton. Els acomiadaments fan que el servei empitjori i, amb això, el tracte dels clients es fa més tens. Mentrestant, els objectius de trucades ateses per cada campanya de màrqueting no es relaxen, relaten.

"La majoria som estrangers que acabem d'arribar"

Anton va tornar a Catalunya amb la família després de 20 anys a l'estranger. És filòleg clàssic i tècnic superior de biblioteca, però li exigien fer uns estudis de dos anys per homologar les titulacions i necessitava una feina urgent. Va trobar la del call center de CPM i s'hi va agafar. En un primer moment, va intentar compaginar l'estudi amb la feina, però no li van donar cap mena de flexibilitat, es queixa. Galli, en canvi, és italiana i va arribar a Barcelona el 2020 per cursar un màster de Sociologia. La va enxampar la pandèmia i, en ple confinament, els call centers eren de les poques empreses que contractaven gent.

Com Galli, la majoria dels teleoperadors són migrants. I és que els estrangers tenen l'avantatge que dominen més idiomes que els locals, la qual cosa és molt important en aquesta feina. "És una opció fàcil només arribar i t'hi acabes quedant per comoditat, encara que suposi una barrera a l'hora de progressar en allò que has estudiat", explica. Així, el treballador tipus d'un call center és un migrant amb estudis en transició a establir-se. Galli i Anton expliquen que tot i la diversitat de perfils, hi ha paritat de gènere i destaquen la presència de mares i pares sols, atrets per l'opció del teletreball.

"El conveni contempla un salari per sota l'SMI"

La Intersindical denuncia que el conveni laboral dels call centers està desfasat perquè recull alguns drets que estan fins i tot per davall del que marca l'Estatut dels Treballadors. Per exemple, el salari base que contempla està per sota de l'actual salari mínim interprofessional, fet que obliga a aplicar directament l'SMI. Això fa que projectes que no fan una tasca específica de call center, com és el cas de l'extinta moderadora de continguts de Meta a Barcelona, l'adoptin per aprofitar que és el que garanteix unes pitjors condicions laborals, tal com expliquen fonts del seu comitè d'empresa.

En el cas de Galli, Anton i el conjunt de treballadors de CPM, al sou base cal afegir-hi una millora voluntària de l'empresa i alguns pagaments en espècie en forma de bons de transport, targetes restaurant i targetes d'Amazon, a banda dels objectius de 2,5 euros per cada electrodomèstic Dyson que venguin. Tenen un règim generós de teletreball que ara l'empresa vol reduir per assegurar-se del rendiment dels treballadors fins al tancament definitiu i que des del comitè d'empresa veuen com una arma de doble tall. D'una banda, facilita la conciliació, però de l'altra defensen que aliena els treballadors i els dificulta l'organització. Relaten que molts companys viuen en infrahabitatges i que sovint tenen problemes d'internet. CPM els acusa d'absentisme quan perden la connexió.

El català, prohibit

Finalment, Galli i Anton denuncien que CPM els prohibeix adreçar-se en català als clients si no és que aquests els ho exigeixen de manera explícita. "Si la persona no ho demana, no ens deixen atendre en català", relaten. Això passa perquè la verificació de les trucades, el control de les converses, es fa des de Madrid i reportaven problemes per entendre-les. "Ens van imposar que comencéssim l'atenció en castellà", afirmen, alhora que lamenten que en un inici tenien disponibles cursos d'idiomes que han acabat perdent. "Així és la vida als call centers", expliquen.