La Isabel Anido treballa com a administrativa al CAP de Platja d'Aro (Baix Empordà). Un dia de principis d'estiu, al centre només un sol metge atenia els pacients. 'Hi havia moltíssima cua, i una dona que havia portat el nen amb febre va venir a demanar explicacions al taulell', recorda. La pacient feia una hora i mitja que s'esperava i va demanar que l'atenguessin.
'Li vaig dir que encara no li tocava, que anàvem per ordre però que havia d'entendre que algunes urgències eren més prioritàries', explica la Isabel. En sentir la resposta, la dona va perdre els nervis i va començar a insultar l'administrativa a través del vidre que les separava. 'Una infermera va sortir a defensar-me i vam intentar parlar amb ella, però com que no es calmava vam trucar als Mossos d'Esquadra i la vam denunciar', indica.
El cas que explica la Isabel no és aïllat. Cada any els professionals de la sanitat reben agressions -la majoria, verbals- per part de pacients o algun dels seus familiars. 'Com ens hem de comportar? Hem d'atendre primer qui més crida o insulta? Jo trobo que no', indica l'administrativa.
La Isabel Anido explica quina ha de ser l'actitud dels pacients o familiars: 'Els usuaris que atenem tenen uns drets, però també tenen uns deures que cal que compleixin, com ara el respecte cap al personal sanitari'. I afegeix: 'Ens mereixem un respecte, perquè estem allà per ajudar els pacients, encara que aquesta gent que ens maltracta no se n'adoni'.
Per prevenir aquestes situacions i tallar-les de soca-rel, des de l'ICS es va impulsar un protocol específic. Cada vegada que un professional (zelador, infermera, administratiu o metge) és víctima d'una agressió, la pot notificar a la UBP i des del servei s'encarreguen d'alertar l'agressor i -si és el cas- iniciar un procés judicial.
231 agressions des de l'inici
A les comarques gironines, aquest protocol pioner es va aplicar a l'àmbit de primària a finals del 2004. I a principis del 2005, es va estendre a l'àmbit hospitalari de l'ICS. Des d'aleshores fins ara, s'han rebut 263 notificacions d'agressió. D'aquestes, 231 van tenir lloc a CAP i centres d'atenció primària, i les 32 restants a l'hospital.
Si es mira l'estadística corresponent a l'any 2008, a les comarques gironines es van detectar 63 agressions, 53 de les quals a diferents CAP. D'aquestes, quatre van ser físiques i nou van acabar en denúncia i procediment judicial. Les dades corresponents a l'atenció primària també permeten concloure que els més agredits són els metges (36% dels casos), seguits de les infermeres (34%).
La majoria de les agressions tenen lloc durant el torn del matí (49%), per part de pacients habituals (46%) o nous (25%). També crida l'atenció que, en un 23% dels casos, els agressors eren els familiars dels pacients.
Els CAP viuen l'eficàcia
La coordinadora de la UBP ressalta que l'atenció primària 'ha viscut l'eficàcia del procediment', tenint en compte que 'els agressors molts cops són els mateixos malalts que van a les consultes; és a dir, persones que hauran de continuar veient'. Cada cop que se'ls notifica una agressió, des de la UBP envien cartes al responsable del centre, al treballador agredit i a l'agressor.
En el cas del treballador, la UBP li comunica que està al càrrec del seu cas i li agraeix la professionalitat. 'Pel que fa al pacient, se li diu que si té una queixa adreci una carta de reclamació, però que en cap cas té dret a insultar o agredir el treballador', explica Rosa Bagué. Arran de l'enviament de cartes, Rosa Bagué explica que hi ha hagut pacients 'que han canviat radicalment la seva actitud en properes visites o que fins i tot s'han adreçat al personal del CAP demanant-los perdó'.
La tasca portada a terme d'ençà de l'aplicació del protocol també ha permès engegar altres sistemes de prevenció contra les agressions. Així, a dos CAP de Girona ja s'han instal·lat càmeres de seguretat i polsadors de seguretat -sota el taulell i les taules de les consultes.
Si algú rep una agressió, prem el polsador i una alarma alerta la resta de personal del centre. Tot i això, Rosa Bagué admet que 'és difícil acabar amb les agressions, perquè aquestes mesures correctores, si no s'acompanyen de l'entesa del pacient, no són suficients per frenar-les'.
A l'hospital s'hauria de notificar més
En referència a l'hospital, la coordinadora de la UBP de l'àmbit de l'ICS de Girona creu que les deu agressions notificades el 2008 és una xifra 'lluny de la realitat' i que s'haurien 'de notificar més les agressions'. Segons explica, la diferència entre un àmbit i l'altre és la conscienciació.
'A primària, els hi repercuteix molt el fet que en un mes o dos poden tenir l'agressor a la mateixa consulta', indica. I afegeix: 'En canvi, a l'hospital els malalts venen puntualment a urgències o estan hospitalitzats, i pot ser que no vinguin mai més de la vida'. D'altra banda, Rosa Bagué indica que la figura del guàrdia de seguretat als hospitals també 'permet frenar l'agressió gairebé des del primer moment'.
'El que més necessiten és un guàrdia de seguretat o algú que freni l'agressió en aquell moment i ja està', explica. Això també comporta que, 'com que el problema ja s'ha solucionat', hi hagi agressions que no es notifiquin, segons concreta la coordinadora.
'A primària, però, el protocol es viu de forma diferent, perquè els usuaris sempre vindran a la teva consulta si els passa alguna cosa més endavant', explica Rosa Bagué. I conclou: 'Per això, veuen més efectiu el procediment'.
