Què passa amb Vueling? Ja fa anys que l'estiu a Catalunya acostuma a ser sinònim d’aglomeracions, retards i cancel·lacions de vols a l'aeroport del Prat. Aquests primers dies de la temporada de vacances no estan sent una excepció, i ja s’han començat a registrar els primers problemes en companyies aèries, especialment a Vueling, que és al punt de mira de molts usuaris. Ara bé, Vueling és víctima o responsable del caos? A ulls de la ciutadania, l'aerolínia és culpable, però aquesta es defensa i argumenta que és la que més opera a Barcelona i que, per això, és la que està més exposada a problemes "externs o excepcionals". 

La versió de Vueling, però, xoca amb el posicionament de les agències de Consum, que alerten a NacióDigital que els problemes a l’aeroport en temporada alta s’estan convertint en quelcom "habitual". Des de l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU), el portaveu Enrique García explica a aquest diari que les cancel·lacions que es produeixen "no s’ajusten a les circumstàncies extraordinàries" que esgrimeix la companyia i que podrien justificar aquest tipus de problemes. Per això, anima els consumidors afectats a reclamar les compensacions: "Les companyies han de pagar de manera obligatòria les compensacions que estableix la normativa", assegura el portaveu.

Segons dades consultades de l'Agència Catalana de Consum, l'any passat es van registrar 201 reclamacions a Vueling, de les quals vuit encara no s'han resolt. En aquest primer tram de l'any -fins al 18 de juliol-, ja hi ha 186 reclamacions per problemes amb la companyia aèria. Des de Consum apunten que l'empresa no ha acceptat resoldre cap de les reclamacions per mitjà de l'arbitratge i tant l'any passat com enguany, la majoria de les reclamacions han acabat sent traslladades a altres organismes. 

Els inconvenients de ser líder 

"Som la primera companyia de l'aeroport de Barcelona i això ens exposa molt més que la resta". Aquesta és el principal argument que posa sobre la taula Vueling per justificar estar a l'ull de l'huracà de les crítiques. Excusen els retards i les cancel·lacions dels darrers dies -també dels estius passats- pel fet de ser l'aerolínia líder a la capital catalana. Això, per contra, els fa ser també la més castigada pels problemes externs, aquells que no controla, ja siguin vagues o condicions climatològiques adverses -com les pluges intenses d'aquest inici de setmana o la vaga de controladors aeris en determinats aeroports europeus.

Els vols de Vueling representen al voltant del 40% de tot el trànsit aeri del Prat. La versió que manté la companyia i que ha detallat a NacióDigital és que, en cap cas, es tracta d'un problema de planificació interna. "A Barcelona som els que més operem i, per això, som els més afectats", assenyalen, i lamenten que "parlar dels problemes de Vueling s'ha convertit en una tradició, i ara ja es per sistema".

[blockquote]Vueling argumenta que és la companyia líder a Barcelona i, per tant, està més "penalitzada" en volum pels problemes externs que la resta d'aerolínies[/blockquote]
Aquest argumentari, però, no convenç les associacions de consumidors. Des de l'OCU qualifiquen les justificacions de Vueling com una "nova excusa" i situen la companyia en l'eix de les crítiques perquè "es repeteixen els problemes cada temporada, ja se'ls hi ha exigit plans d'emergència i res ha canviat, tenen molta experiència en posar excuses". L'organització considera que els problemes "externs" no poden justificar, en cap cas, oferir un servei "deficient" als clients estiu rere estiu. "Hi ha diferències notables entre Iberia a Barajas i Vueling a Barcelona", etziba García, tot atribuint una mala praxi "reiterada" a Vueling.

En aquest sentit, Òscar Olivé, director general de CETMO i exdirector comercial d'Aeroports de Catalunya, reforça la versió de Vueling i exposa a aquest diari tres elements que expliquen per què l'aerolínia amb seu operativa a Barcelona pateix més que les altres a Catalunya. En primer lloc, té molta presència a la capital catalana i qualsevol contratemps "és un dard enverinat". Segon, vola fonamentalment per Europa i les vagues com les dels controladors a Marsella l'hi han fet molt mal perquè l'espai aeri francès l'hi és vital. Tercer, fa connexions amb altres companyies com American Airlines o Qatar Airways i, per tant, també està subjecte al bon funcionament de terceres empreses.

L'overbooking, un problema creixent

Més enllà del fet que Vueling és l'aerolínia líder al Prat i això, com defensen, té unes implicacions no sempre positives, existeix també el fenomen de l'overbooking, una pràctica estesa en les companyies aèries i que pot repercutir negativament en el consumidor, fins al punt de deixar-lo a terra perquè el seu vol -per al qual ha comprat un bitllet- "ja està tot ple".

L'overbooking, un escenari recorrent en temporada alta, consisteix en vendre més bitllets de la capacitat que té l'aparell. Des de Vueling es defensa la legitimitat d'aquesta pràctica, es reconeix que es fa, i que és "habitual entre les aerolínies". "Calculem que hi haurà un percentatge de gent que no agafarà el vol perquè no es presentarà, el cancel·larà o el canviarà de data i ho compensem amb d'altres bitllets", expliquen des de la companyia. 

L'ACC ha denunciat en nombroses ocasions l'incompliment, per part de moltes companyies, de la normativa europea específica que regula la denegació d'embarcament. La majoria de casos fan referència a la inexistència de cartells informatius sobre els drets dels passatgers en casos de danys i/o perjudicis soferts "a causa del viatge", com seria, precisament, l'overbooking.

Què pot fer el consumidor? 

Des de l’Agència Catalana de Consum, així com des de l’OCU, animen els afectats a reclamar els seus drets com a consumidors, recollits en la normativa europea 261/2004. En primer lloc, cal reclamar a la companyia, que té un mes per resoldre la incidència. Aquest és un pas obligatori abans que pugui intervenir Consum. Si l'empresa no resol el problema, l'usuari pot recórrer a les agències i organitzacions de defensa del consumidor per continuar amb la seva reclamació.

En cas de retards de dues hores, la companyia ha d'oferir gratuïtament menjar i beguda suficients als usuaris, així com sistemes de comunicació. Si el retard implica que el vol surti l'endemà o dies més tard, el consumidor té dret a allotjament gratuït. En cas que s'arribi a la destinació amb tres hores de retard, l'afectat té dret a una compensació econòmica d'entre 250 i 600 euros. Si el retard és de més de cinc hores, es pot desistir del vol i recuperar l'import del bitllet.

[blockquote]El primer pas és reclamar a l'aerolínia; si aquesta no respon, el passatger pot recórrer a les organitzacions de consumidors i, fins i tot, portar el cas a la Justícia[/blockquote]
Si la companyia decideix cancel·lar un vol, l'usuari pot escollir entre la devolució de l'import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu. També correspon al consumidor una compensació econòmica d'entre 250 i 600 euros excepte si la cancel·lació és conseqüència de circumstàncies "inevitables i imprevisibles", ha estat comunicada amb dues setmanes d'antel·lació o l'afectat accepta un vol alternatiu en un horari similar. 

El paper de Consum en aquests conflictes passa per fer de mitjancer entre empresa i consumidor i adoptar un rol d'àrbitre en la disputa. Aquesta és una opció voluntària, és a dir, ha de ser acceptades per les dues parts en conflicte, l'empresa i el consumidor. Si un dels dos actors no accepta la proposta no es pot avançar en la resolució del conflicte per aquesta via i queda l'opció de reclamar a instàncies judicials.