L'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) ha publicat aquest dimarts una enquesta realitzada a més de 15.000 usuaris de banca. Els resultats han constatat que els neobancs i els bancs petits que operen a escala local i territorial s'han col·locat entre les entitats financeres més ben valorades.

Els millors bancs, segons l'OCU

En concret, entre les 40 entitats bancàries valorades a l'enquesta, destaquen els bons resultats generals de Caixa Guissona (84 punts sobre 100), seguida de Caixa Rural d'Astúries (82 punts), el neobanc Revolut (80 punts), ING (80 punts), Pibank (80 punts) i N26 (79 punts), un altre neobanc que també es caracteritza per la seva operativa exclusivament digital.

Els clients destaquen un avantatge i un inconvenient dels serveis digitals. Si bé l'absència d'oficines físiques d'aquesta nova banca en línia llasta les seves qualificacions a l'apartat d'atenció al client, es compensa amb la comoditat per operar a les pàgines web i les aplicacions.

Els pitjors bancs, segons l'OCU

A l'altra banda, entre les entitats bancàries amb valoracions generals més baixes han sobresortit Unicaja (51 punts sobre 100) i Eurocaja Rural (54 punts), sobretot pels seus "mediocres resultats" a l'apartat de comissions i despeses. Per la seva banda, les grans entitats tampoc no han convençut els usuaris, ja que CaixaBank, el Banc Sabadell, el Banc Santander i el BBVA estan per sota de la mitjana.

Què valoren els clients d'un banc?

D'acord amb l'estudi de l'OCU, la transparència és un dels aspectes més valorats, és a dir, que l'entitat tingui productes fàcils d'entendre i amb una estructura clara de comissions és determinant. D'igual manera, els usuaris també donen rellevància a l'import de les despeses i comissions, així com l'atenció al client i l'operativa en línia.

A l'apartat de dificultats, l'enquesta ha ressenyat que els problemes per contactar amb el banc han estat el principal escull (20% dels usuaris). Altres problemes són el càrrec indegut de comissions (10%), les dificultats per operar a la web o a l'app del banc (9%) i la insistència a vendre productes que no es volen (9%).

Un altre assumpte en què l'OCU ha posat el focus són els fraus en línia. Un 4% dels enquestats han relatat haver estat víctimes d'un d'aquests fraus via phishing, pharming o spyware. Pel que fa als productes financers, les hipoteques han emergit com els aspectes més conflictius a l'estudi: el 56% dels clients que les paguen han tingut algun problema amb elles en l'últim any.

Sobre els motius principals per triar un banc, l'estudi de l'OCU ha revelat que ja no pesa la proximitat de la sucursal, sinó la gestió dels ingressos. Tot i això, també s'ha assenyalat que condiciona notablement el fet de tenir contractat algun producte amb l'entitat, com, precisament, la hipoteca.

L'enquesta posa de manifest que els clients valoren positivament que l'entitat disposi d'un servei de banca electrònica per poder fer les operacions sense haver de desplaçar-se a l'oficina. Però també han expressat la petició de transparència en l'estructura de costos, així com la claredat i el manteniment de les condicions ofertes a l'inici i, eventualment, poder ser atès per algun empleat de l'entitat en cas de tenir dubtes o queixes.