L'Agència Catalana de Consum (ACC) i organitzacions en defensa dels drets dels consumidors com Asufin, OCU o Facua han recordat a les persones afectades per la caiguda informàtica que si el seu vol va amb més de cinc hores de retard tenen dret a reclamar l'import del bitllet o un vol alternatiu en les dates que s'acordin amb la companyia. En cas de cancel·lació, el reemborsament s'haurà de fer en un màxim d'una setmana. En tots dos casos, el passatger o passatgera té dret a ser assistit amb menjar, beguda, un hotel i trasllat si calgués. Les incidències s'han produït en un divendres de juliol amb moltes operacions planificades als aeroports.
La incidència –originada per una actualització defectuosa de la plataforma CrowdStrike incompatible amb el sistema operatiu Windows de Microsoft– ha provocat alteracions als sistemes de facturació i informació al viatger. Algunes aerolínies com Ryanair han enviat un missatge als passatgers i passatgeres en què els ha recomanat arribar a l'aeroport amb almenys tres hores d'antelació. Les entitats han assenyalat que no es podran reclamar indemnitzacions addicionals perquè es tracta d'una circumstància de causa major.
Per la seva banda, l'Agència Catalana del Consum ha emès un comunicat recordant els drets de les afectades pels retards generalitzats i les cancel·lacions, que a l'aeroport del Prat han sigut com a mínim d'unes 15 operacions. "Si la companyia aèria no respecta els vostres drets, demaneu el full oficial de reclamació en el mateix taulell o reclameu a l'empresa per algun mitjà que deixi constància (formulari web, telèfon amb número d'incidència, etc.)", han indicat.
L'Associació d'Usuaris Financers (Asufin) ha assenyalat que si els vols es retarden més de cinc hores i ja no es vol fer el viatge o si la companyia proposa un vol alternatiu que no s'ajusta al pla de viatge, el client o clienta té dret a un reemborsament del bitllet. En cas de no retornar els diners, el passatger o passatgera pot reclamar almenys les taxes aeroportuàries "que és una part important del bitllet". A més a més, Asufin ha recordat que si no es pot acomodar el client o clienta en un altre vol, l'aerolínia ha d'assistir amb menjar, beguda i si fos necessari trasllat i un hotel. En retards a partir de dues hores, també s'ha de donar menjar i beguda de forma gratuïta.
Facua ha afegit que en cas de cancel·lació, la companyia haurà de conduir el passatger fins al destí final en condicions de transport comparables com més ràpidament millor o oferir un reemborsament que s'haurà de fer en un termini màxim de set dies, tal com estableix la normativa europea. L'associació ha assegurat que les companyies "estan obligades a informar els passatgers sobre els drets que els assisteixen en cas d'una problemàtica d'aquesta mena". L'organització explica que si el vol surt finalment a l'hora prevista, però l'usuari no ha pogut agafar-lo per problemes provocats per l'error informàtic, com ara retards en la facturació de la maleta, impossibilitat d'aparcar, s'haurà de determinar qui ha sigut el responsable.
Al seu torn, l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) ha recordat als usuaris i usuàries que comprovin la situació del seu vol a la pàgina web d'Aena abans de desplaçar-se a l'aeroport. També ha afirmat que qualsevol reclamació o indemnització s'ha de sol·licitar per escrit a través de la pàgina web o el taulell de l'aeroport, deixant constància de les circumstàncies i la data, o bé a través de l'agència de viatges o la plataforma a través de la qual es va tramitar el servei.
Amb tot, les organitzacions han aconsellat a la clientela conservar "tots els documents que sigui possible, com bitllets, targetes d'embarcament, factures de despeses de menjar, beguda o hotel" i també les comunicacions dels retards i dels bitllets en format digital. La reclamació s'ha de presentar a la companyia, que té un mes per respondre.
Si la resposta no arriba o no és satisfactòria, es pot recórrer a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, entitat encarregada de vetllar pel compliment dels drets dels passatgers i que des del maig està habilitada com a entitat de resolució alternativa de litigis, ha indicat l'OCU. Pel que fa a les incidències amb les maletes: en cas de danys, retard, pèrdua o destrucció de l'equipatge de vol, l'Agència Catalana del Consum ha recordat que cal omplir l'Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) abans de marxar de l’aeroport.
